La hotline de Neuf répond vite
Le Journal du Net a réalisé un banc d’essai avec Witbe sur la disponibilité des hotlines de 9 entreprises, dont 6 fournisseurs d’accès à internet. Le test a été réalisé grâce à des robots de Witbe, qui ont appelé ces services toutes les 30 minutes de 8h à 20h30 et 7 jours sur 7. L’objectif de cette étude était d’évaluer la satisfaction client sous deux angles :
- le temps d’attente moyen que l’utilisateur aura dû attendre pour obtenir un téléconseiller,
- la capacité à joindre un conseiller de la hot line avec moins de 6 minutes d’attente.
Les entreprises qui ont été testées, du 12 au 26 décembre 2007, sont : Alice, Free, Neuf Cegetel, Numericable, Orange, BNP Paribas, Société Générale, EDF et Air France.
Le temps d’attente moyen mesuré pour Neuf a été de 39,5 sec, devancé par Alice dont la moyenne a été de 33,8 secondes. Neuf obtient ainsi la troisième place derrière la Socété Générale et Alice. Les autes FAI sont loin derrière…
Le second critère était le taux de joignabilité du téléconseiller en moins de 6 minutes. La encore Neuf Cegetel accède à la troisième place, encore précédé par la Socété Générale et Alice. Neuf obtient ici une note de 95,78%.
Notons également Free qui ferme la marche avec un taux de disponibilité de 75,62%, et un temps moyen d’attente de 147,1 secondes…
Bonjour,
.v.p que l’on mette un robot à ma disposition, je n’ai jamais réussi à avoir le sav de Neuf aussi rapidement et j’y ai renoncé.
Avez vous fait des essais avec un accès par mail, si vous y arrivez, chapeau bas, la seule fois ou j’ai eu une réponse, c’était pour me dire de téléphoner….
Merci
Bonjour !
C’est vrai.. frustrant, et totalement anti-commercial…
d’autant plus que dans les éléments à laisser « en ligne » pour un problème quelconque, il n’est même pas possible de disposer d’un champs à texte libre de type « autre problème ». Or ils disent bien « contactez-nous par mail »…
C’est le grand problème des FAI qui poussent le sgens à utiliser les O892… très rentables financièrement pour eux… (et pour France Télécom, qui malgré l’abandon de l’abonnement par l’abonné via le dégroupage total, continue à « engranger » grâce à ce mutisme des FAI)
On vient de ma passer de GEGETEL sur NEUF sans me prévenir et je n’ai rien signé… Sur le site du NEUF, je ne trouve pas la méthode pour payer les factures par Internet, ni la procédure de résiliation par le client.
Les réponses de la hotline en Tunisie sont, après un trop long moment d’attente (28 minutes), floue voire folkloriques, donc insatisfaisantes.
Je changerai de FAI et passerai chez Orange si des réponses précises ne sont pas apportées à ma lettre adressée au service client de Boulogne Billancourt.
Mon père, âgé de 87 ans a dû quitter son domicile. La demande de résiliation du 15 janvier 2008 n’est toujours pas prise en compte ce jour 14 février, alors que l’avance d’abonnement des mois de janvier et février est débitée. NEUF remboursera-il mon père ? That is the question.