Incident Messagerie SFR – SFR informe ses abonnés
Samedi matin, de nombreux clients SFR se sont rendu compte qu’un incident sur les mails avec une alerte virus de type Exploit.PDF-9669. SFR n’avait pas tardé à réagir et régler le problème. Une fois ce problème réglé, SFR a envoyé un email pour expliquer ce qui s’est passé :
Incident Messagerie SFR samedi 9 janvier, entre minuit et 12h25 : mails supprimés accidentellement par l’anti-virus.
Etat des lieux :
La Messagerie SFR a connu des perturbations entre minuit et 12h25, le samedi 9 janvier. Tous les noms de domaine sont concernés (sfr.fr, neuf.fr, club-internet.fr, cegetel.net, 9online.fr, 9business.fr, cario.fr, fnac.net, guideo.fr, mageos.com, waika9.com), clients mobiles et ADSL inclus.
La messagerie fonctionne normalement depuis samedi, 12h25.
Que s’est-il passé ?
Une mise à jour de l’anti-virus a provoqué des dysfonctionnements dans la gestion des e-mails entrants qui se sont tous vus systématiquement filtrés et n’ont pas été acheminés dans les boites de réception.
Le service est revenu à la normale samedi à 12h25. Les nouveaux e-mails entrants à partir de ce moment ont été acheminés normalement dans les boîtes de réception et la plate-forme de messagerie a repris son fonctionnement nominal.
L’anti-virus fonctionne normalement depuis samedi 14h et joue pleinement son rôle.
Voici le message d’alerte reçu pour chaque e-mail bloqué par l’anti-virus :
« Bonjour,
Votre option Anti-virus Mail a détecté un virus dans l’un des messages qui vous était destiné.
Le message ci-dessous contenait un ou plusieurs fichiers infecté(s) par le virus suivant : Exploit.PDF-9669 Le virus a été détruit ainsi que le cas échéant les pièces jointes infectées.
L’expéditeur déclaré pour ce message est [adresse mail de l'expéditeur].
Pour plus de sécurité, nous vous invitons à le prévenir des virus détectés.
Merci de votre confiance,
Le service technique SFR »
Conséquences :
Les e-mails bloqués entre minuit et 12h25 ont tous été supprimés de la plate-forme, conformément à la procédure standard. Les e-mails bloqués sont en effet systématiquement détruits pour préserver la qualité de service et l’intégrité des e-mails livrés à nos clients.
Tous ces e-mails entrants bloqués et supprimés pendant cette plage horaire ont définitivement été supprimés de la plate-forme et ne peuvent malheureusement pas être récupérés.
Si vous avez reçu des messages avec un rapport d’émission contenant une indication de suppression d’un e-mail à cause d’un virus, nous vous recommandons de recontacter l’émetteur du mail pour un nouvel envoi.
Si dans votre boîte de réception vous n’avez aucun message de l’anti-virus tel que décrit précédemment, c’est que vous n’avez pas été impactés par l’incident. Vous n’avez donc perdu aucun e-mail.
Enfin, 100% des e-mails entrants bloqués et détruits par l’anti-virus ont fait l’objet du message d’alerte décrit plus haut. Vous pouvez ainsi identifier l’origine de tous les e-mails qui ont été perdus. Aucun message perdu ne l’est à votre insu, vous permettant ainsi le cas échéant de contacter l’expéditeur pour un nouvel envoi.
Nous sommes conscients des perturbations que ce dysfonctionnement a engendrées dans l’usage quotidien de votre messagerie et nous vous présentons toutes nos excuses. Nos équipes techniques se sont très fortement mobilisées dans l’urgence ce week-end pour rétablir le service.
Nous vous remercions de votre compréhension.
L’équipe SFR
Le 10/01/2010
C’est marrant mais moi je n’ai reçu aucun mail d’explication de la part de sfr. Et pourtant j’ai pas moins de 5 adresses mails chez eux … A mon avis, pour le plan de communication va falloir repenser tout ça …
Moin non plus, je n’ai reçu aucun mail d’explication.
C’est lamentable de laisser les clients tenter de récupérer eux-mêmes leurs messages effacés en n’offrant que de plates excuses !
Vous n’avez pas ma « compréhension », et je n’ai donc que faire de vos remerciements. Sans doute sont-ils pour les factures qui elles arriveront sans problème.
C’est vrai qu’ils auraient pu nous prévenir plus tôt pour ce genre de problème. Imaginez les utilisateurs qui sont en colère parce que leurs mails ont été détruits à cause de virus. Mais bon tout qui finit bien donc ne faisons pas tout un plat.
Bonjour
le mail n’a pas été envoyé aux clients mais se trouve en bas à gauche dans votre messagerie SFR
J’ai pris connaissance du courrier ci-dessus parce que l’expéditeur du message soit disant infecté me l’a communiqué.Pas plus que les autres personnes qui se sont exprimées je n’ai reçu le moindre mail d’explication de SFR.
je pense que tu as raison car je n’ai reçu aucun mail de sfr
et moi je suis un ex neuf et je n’ai rien recu comme message de SFR pourtant j’ai été impacté par ce bug.
De toute facon avec cette boite ou avec les autres FAI , ne vous laisser pas faire , adresser a SFR des mails dans la rubrique contact (ca les gonfleras d’en recevoir des milliers mais c’est un bon moyen de montrer que vous etes pas contents…pour ma part je leur en envoi un par jour (je n’ai pas de eu de reponse donc je continue) il me gonfle serieux ces gens la (je plains ceux qui ont perdu leur e ticket d’avion ou de train….)
Je reprends ce qui est écrit précédemment :
Si vous avez reçu des messages avec un rapport d’émission contenant une indication de suppression d’un e-mail à cause d’un virus, nous vous recommandons de recontacter l’émetteur du mail pour un nouvel envoi.
Si dans votre boîte de réception vous n’avez aucun message de l’anti-virus tel que décrit précédemment, c’est que vous n’avez pas été impactés par l’incident. Vous n’avez donc perdu aucun e-mail.
gestion rapide du problème et communication adaptée avec excuses, soit un bilan plutôt positif de l’incident. néanmoins, pour une boite aussi gigantesque plus encore qu’une pme, avant toutes mises à jours des tests sont de rigueurs.
j’ai recu le mail d’excuse de sfr ce jour , ok c’est bien mais l’incident est serieux pour une boite comme celle ci .
pour info mon antivirus met en quarantaine les virus que je recoit avant de les supprimer que sur mon ordre.
une boite quarantaine serait peut etre la bienvenu chez SFR.
Depuis le 12 jusqu’au 20, 13heures15 aucun message n’est arrivé. Sur la moyenne des reçus en temps normal, c’est environ 40 à 55 perdus. N’y a t-il pas possibilité d’avertir automatiquement, en cas de problème, les expéditeurs de la non-délivrance de leur message en les invitant à reporter l’envoi à une date ultérieure?
Personnellement depuis début janvier, je n’ai plus d’accès à ma messagerie mail, même plus via le site sfr, cela me met : « nous sommes désolés, mais vous n’avez pas accés à la messagerie ». Je suis rendu au 4ième appel au 1077 et cela fait 4 semaine que l’on me dit que sous 48h ce problème devrait se régler, bla bla bla….
Voilà, à ce jour toujours pas de messagerie mail et je ne sais plus quoi faire, avez vous des infos sur le sujet ???
Ne peut plus ouvrir ma boîte electronique
depuis le 9 Janvier message
suite à un probleme technique l accés de votre messagerie est femée
5 appels au 1077
et rien bien sur par tél on me dit virus d un correspondant mais alors que dois je faire je suis une novice en informatique
bonjour toujours rien attends un rétablissement de ma messagerie autrement je prendrais mes dispositions salutations
c’est incroyable !!! toujours pas de messagerie mail et toujours pas de nouvelles sur le sujet de la part de sfr. Ils font tout pour que l’on change de fournisseur d’acces !!!! c’est pénible, 1 mois sans messagerie.
Je ne vais pas tarder à résilier cet abonnement…..