Le Journal du Net a réalisé un banc d’essai avec Witbe sur la disponibilité des hotlines de 9 entreprises, dont 6 fournisseurs d’accès à internet. Le test a été réalisé grâce à des robots de Witbe, qui ont appelé ces services toutes les 30 minutes de 8h à 20h30 et 7 jours sur 7. L’objectif de cette étude était d’évaluer la satisfaction client sous deux angles :
- le temps d’attente moyen que l’utilisateur aura dû attendre pour obtenir un téléconseiller,
- la capacité à joindre un conseiller de la hot line avec moins de 6 minutes d’attente.
Les entreprises qui ont été testées, du 12 au 26 décembre 2007, sont : Alice, Free, Neuf Cegetel, Numericable, Orange, BNP Paribas, Société Générale, EDF et Air France.
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Pour les fêtes de fin d’année le service client Neuf annonce des horaires assouplis. Oui, les hotlines aussi ont droit de passer un réveillon en famille, et donc nous leur souhaitons de joyeuses fêtes de fin d’année !
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Neuf Cegetel a mis en place une cellule hotline dédiée au Mac. Notre confrère SVMMac a noté les hotlines et les services des FAI sur le thème des Mac dans son numéro de décembre. Sur les hotlines, Free, Orange et Darty sont sur le podium avec 75%, 63,8% et 61% de bonnes réponses. Le bonnet d’âne a été attribué à Numéricable avec 17% de bonnes réponses.
Sur les boitiers multiservices, la Freebox, la Neufbox et la Livebox arrivent en tête avec la meilleure compatibilité avec Airport et iChat, l’utilisation de logiciel multiplateforme (VLC) et le paramétrage de la box depuis Safari.
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